Absolut Digital.блоg
"Обсудим в январе": 14 способов не потерять клиента в праздничном загуле
время чтения 7 минут
Праздники - это как перезагрузка Матрицы. Вот-вот уже все было классно, клиент готов оформлять заказ, а тут раз - и на горизонте появляется Новый год, 8 марта, День защиты хомячков… "Давайте обсудим это после праздников" - это где-то как "давай останемся друзьями". Вы слышите это и понимаете - дальше уже ничего хорошего не будет. Почему так происходит и как не дать праздничным загулам сорвать успешную сделку - рассказываем ниже в 14-ти вариантах.
Почему клиент выбирает "праздничную" отмазку
Причины всего 3. Две объективные, а одна - честная. Итак:

  1. Клиент хочет сотрудничать с вами, но не может. Годовой бюджет исчерпан, стратегия не доделана, с поставщиками не все решено.
  2. Клиент хочет сотрудничать с вами, но это же Праздник, извините. Такая причина - не кидалово. Просто люди хотят поскорее решить все задачи и уйти отдыхать, не более.
  3. Клиент не хочет с вами сотрудничать. И искренне надеется, что за выходные дни вы напьетесь так, что забудете о своем предложении.
В первых двух случаях после праздничной вакханалии можно и нужно снова попытать счастья. В третьем - ждите нового оправдания, когда позвоните покупателю еще раз. Но звонить в любом случае стоит.

Первый отказ: что делать
Вполне нормально, если клиент, не зная, кто вы и что вы, спешит слиться со звонка. Этот разговор нужен вам, а не ему. Поэтому важно заинтересовать потенциального покупателя, показать, что вы не просто так будете тратить его драгоценное время.

Для этого используйте такие формулировки:

1. "У вас есть пять минут, чтобы обсудить вашу проблему Х? Если я пойму, что помощь вам не требуется - не беспокойтесь, это будет наш первый и последний разговор. Если мы можем помочь, я перезвоню в удобное для вас время".

Ваша задача - не впарить свои услуги прямо здесь и сейчас, а нащупать боли клиента и навести на мысль, что вы сможете их снять. Задавайте наводящие вопросы и запланируйте в финале еще один звонок:

2. "Судя по показателям, к следующему декабрю вас ждут такие-то изменения. Поэтому я думаю, о них важно поговорить прямо сейчас - это поможет подготовиться к…".

Да, перед праздниками люди просто хотят поскорее свалить домой и ни о чем не думать. Объясните клиенту, что на деле это - идеальное время для планирования. Новый год или квартал начнется не с нуля - а с подготовленной вами почвы, покупатель оценит эту заботу.

3. "А как событие Х повлияло на вашу загрузку? <...> Я понимаю, у многих моих клиентов похожая ситуация. Я могу предложить…".

Вы подготовились. Вы понимаете, что делать в таком случае. Вам можно доверять. На такие мысли подтолкнет эта фраза потенциального клиента. Он начнет рассказывать о своих проблемах - и вы получите контекст, с которым можно работать.

4. "Я хочу подготовить несколько решений для вашей проблемы к нашему следующему разговору. Не могли бы вы ответить на мои вопросы, чтобы я быстрее сориентировался?".

Когда звонок потенциальному покупателю превратился в полноценный диалог с будущим клиентом, не ослабляйте накал. Постоянно показывайте, что вы готовы идти дальше - решать, помогать, задавать вопросы.

5. "Конечно, я позвоню вам после праздников. Но, наверное, отдохнуть нормально не получится, если я буду знать что в вашей компании такие проблемы. Я хочу предложить помочь прямо сейчас с…".

Легкий юмор и готовность сотрудничать прямо сейчас сделают клиента лояльным к вашему офферу. Только не вздумайте валить его чтением маркетинговых презентаций наизусть - это самый простой способ заставить собеседника поскорее повесить трубку.

6. "Вы свободны тогда-то и во столько-то?".

После договоренности о конкретной дате будущей встречи или звонка сложно отделаться невнятными отмазками. А еще - это хитрый способ дать клиенту "домашнее задание", которое заинтересует его сильнее: подготовить ответы на вопросы, прислать информацию о себе и т.д.
Отказ после ознакомительного звонка: как не потеряться
На этом этапе вы знаете о болях клиента, но он еще не понимает, как именно ваш продукт ему поможет. Сейчас важно его подстегнуть - показать, как важно принять решение уже сейчас.

1. "Если мы отложим этот вопрос на полгода, то, скорее всего вы потеряете…".

Не желание купить. Не Луна в третьем доме. Страх потерять бабки - вот главный мотиватор. Пользуйтесь этим. Расскажите, как все будет плохо без вашего товара/услуги.

2. "Если вы прождете еще полгода, ваш доход снизится на… Как это повлияет на успех вашей компании?".

Есть покупатели, которых больше мотивирует желание прогресса, чем страх и неопределенность. В этом случае говорите о перспективах - цифрах, фактах, прогнозах.

3. "Вы рассчитываете успеть это до такого-то числа? Увы, это невозможно, потому что…".

Второй мощный двигатель - ограничение во времени. Не давайте клиенту тянуть кота за хвост, объясните, почему ему нужно принять решение как можно раньше.
Отказ после презентации: как не впасть в панику
Такое тоже случается - два звонка/встречи прошли успешно, а клиент все равно сливается. Главные возражения таковы:
  • Положение дел в компании клиента резко изменилось - он получил новую инфу о поставщиках или партнерах, внесли правки в стратегию, кто-то не хочет возвращать крупный долг.
  • У вас просто не хотят покупать. Но не знают, как вежливо помахать ручкой и сказать: "Нет".
  • Клиента съедают раздумья - а вдруг фирма "Пупкино" предложит дешевле, а может еще нужно изучить ваше предложение, а может...
Первое, что вам нужно - прощупать почву, чтобы сразу понять, насколько прогарно дело.

1. "Так, на сегодня с вашими проблемами все понятно. Может ли измениться ситуация через месяц?".

Решайте проблемы, если вам честно говорят, что измениться - бюджета не хватит или руководство сменится. Если вам отвечают в стиле: "Ну это, то самое, может быть" - подумайте, а оно вам вообще надо?

2. "В прошлом нашем разговоре этого возражения не возникало. Объясните, пожалуйста, почему оно появилось сейчас?".

Будем говорить честно - вы уже и так потратили много нервных клеток на этого клиента. Вы имеете право поинтересоваться, что ж он сразу не дал вам отрицательный ответ.

3. "Я не хочу тратить свое и чужое время. Скажите, вы считаете наш продукт полезным для своей компании?"

На этом шаге можно не боятся прямоты. Вежливо и аккуратно, но пора загонять клиента в угол, чтобы понять, наконец, стоит ли игра свеч.

4. "Кстати, у нас в этом месяце скидка. Только до такого-то числа".

Follow-up - отличный способ снять ценовые возражения. Когда покупателя все вроде бы устраивает, но вот, кажется, слегка дороговато. Это не снизит ценность вашего продукта, а только подтолкнет клиента к покупке.
5. "Когда меня просят перезвонить через месяц, обычно разговор на этом заканчивается. Стоит ли ждать от вас чего-то похожего?".

Да, так тоже можно. Это называется подход негативной обратной продажи - последний крючок для почти пропавшего покупателя. Заставьте его почувствовать вину за то, что он вас обманывает. Такой прием работает редко, поэтому используйте негатив, только если клиент уже на 99% согласился купить.
Еще материалы
Показать еще