Absolut Digital.блоg
Бизнес по любви: 5 способов привлечь и навсегда удержать клиентов
время чтения 2,5 минуты
1. А поговорить?
Опросы, тесты, анкетирования не расскажут вам о клиентах так же хорошо, как они сами. Обычное общение покажет, чтоб вы заинтересованы в покупателе сильнее, чем ежедневные рассылки и звонки. Люди хотят делиться своим опытом - и хорошим, и плохим - это факт. И с ними важно разговаривать не по-менеджерски, будто вам в подкорку вшит пресс-релиз, а нормальным языком.

Посмотрите на работу техподдержки American Express - они вежливо и быстро отвечают на все жалобы, и это не выглядит, как отмахивание от надоевших вечно недовольных. Потому что говорить самим - мало. Нужно слушать собеседника, брать на заметку его мысли и пожелания.

Вот три проверенных способа получить качественный фидбэк:
  • мониторинг комментариев в соцсетях;
  • фокус-группы;
  • общение в торговом зале.
2. Постоянно предлагайте больше
В эпоху интернета ваша рука должна быть постоянно на пульсе. Развивайте социальную сторону:

  • регулярно напоминайте о себе;
  • вовремя отвечайте на запросы;
  • вводите скидки, акции и спецпредложения;
  • еще больше спецпредложений - они никогда не бывают лишними.
3. Клиент = партнер
Относитесь максимально серьезно к любой информации, которую получаете от своих покупателей. Иначе зачем вы тогда вообще с ними разговариваете? Никому не нравится, когда его воспринимают просто, как мешок с деньгами. Равноправные партнерские отношения - ключ к долгому сотрудничеству.

Пример классной работы: Buffer App, которая раз в месяц публикует в блоге «Отчет Счастья» - статистику по запросам и предложениям. В конце каждого отчета компания добавляет оценочные смайлики - ну разве не мило?
4. Не молчите о важном
Когда в Инстаграме ввели обновления, разрешающее сервису использовать фото пользователей для своей рекламы, National Geographic ушли из соцсети. И не только они - многие затряслись от возмущения: "Они что-то там обновили, но толком ничего не рассказали об этом".
О важных переменах нужно говорить сразу, громко и четко. Если облажались - тоже говорите. Это - основа доверия, которое легко подрывается игрой в молчанку.
5. Сохраняйте прозрачность
На словах все просто: "Будьте честны", "Держите слово" и бла-бла-бла. На деле же бывает сложно признать ответственность, разрулить сложную ситуацию с недовольным покупателем, моментально реагировать на обратную связь.
Клиент всегда прав. Либо вы работаете по этому принципу, либо можете уходить из бизнеса. Поэтому:

  1. лично контролируйте общение с покупателями;
  2. разработайте инструкцию реакции на жалобы;
  3. помните про вежливость - иногда обычное "спасибо" может спасти ситуацию.
Еще материалы
Показать еще
Made on
Tilda