Absolut Digital.блоg
Ожидание/реальность: как угадать хотелки клиента
время чтения 5 минут
В идеальном мире не покупатель подходит к продавцу и начинает рассказывать, что ему надо и зачем. А продавец уже заранее, еще до того, как нога клиента переступила порог магазина, знает, что ему предложить. И если ваши продажи стоят на месте, а чек отказывается расти, присмотритесь: действительно ли ваш продукт соответствует хотелкам аудитории. Ниже - 3 типа клиентских ожиданий от продуктов и столько же способов их проработки. Пользуйтесь и повышайте конверсии.
Первое человеческое правило ожиданий

Это грустно и глупо, но люди часто сами не знают, что они хотят. Они мечтают о единорогах и бабочках, но смутно представляют, как их воплотить в жизнь. Но при этом очень надеются и ждут, что на белом коне подъедете вы - и достанете немного радуги из волшебной шляпы.

Процесс ожидания чуда делится на 3 типа:

1. Неясные ожидания.

Например, компания Х хочет себе логотип и обращается к дизайнеру - вам. Вместо четкого ТЗ вы получаете поток из "чтоб красивенько было", "вот тут чуть поиграйте цветами" и "давайте, как у тех, но только немного изменим". Конечно, проще всего забить на такого клиента, раз он не может внятно рассказать о своих требованиях. Но, как мы уже сказали раньше, такой портрет подходит под 80% заказчиков. Игнорируя их, вы игнорируете собственные продажи.

2.Неявные ожидания.

В этом случае ждите обращений в стиле: "Так, наши знакомые уже это делали, поэтому мы рассчитываем, что вы выполните подобную работу вот так и за такой-то срок". Когда-то на «IHerb» форма заказа не сохранялась, и приходилось искать заново одну баночку среди тысяч товаров. Как только на сайте появился раздел "История заказов", продажи моментально подскочили.

3.Нереалистичные ожидания.

Это самое страшное. Вы не можете или не хотите сделать то, что клиент от вас ждет. Скорее всего, он уйдет - и с этим уже ничего нельзя сделать. Например, покупатель мечтал заказать в вашем магазине зимнее пальто. Открыл каталог - а все модели распроданы. Как результат - неприятное послевкусие и активные поиски другого магазина.
Успех относителен
Нет единой формулы счастья, поэтому нельзя подогнать подчиненных под одну мотивационную гребенку. Подбирайте поощрители вариативно - одному нужен карьерный рост, другому - немного свободы, третьему - уйти чуть пораньше и т.д. И, конечно, не в бабках счастье, все мы очень духовно развитые, это понятно. Но от премии мало, кто откажется - это факт.
Как повысить конверсии в этом мире иллюзий
Первый и главный шаг - понять, почему у людей формируются те или иные ожидания. Причины всего четыре:

  • Сарафанное радио. Друзья посоветовали, родственники рассказали, в метро краем уха услышали. Простая рекомендация все еще работает - и важно ей соответствовать.
  • Личный опыт. Клиент уже обращался в аналогичные компании, и у него остались впечатления от работы с ними. Да, это несправедливо, но на вас отразится, насколько плохо или хорошо сработали коллеги.
  • Маркетинговые кампании. Ваша айдентика, посты в сосетях и вывески на улицах создают образ, который формирует ожидания клиентов. Именно поэтому говорить неправду в рекламе - ай-яй-яй, вам же самим потом аукнется.
  • Собственные проблемы. Телефон сломался, новую сумку пора купить, трафик на сайт никак не идет. Поэтому угадать боли и задачи - самый простой способ разобраться с ожиданиями.
Изучайте своих покупателей. Разговаривайте с ними. Вы не угодите всем, но сделайте выборку и исследуйте ее пожелания. Проводите опросы, анкетирования, дискуссии - вам сами расскажут о своих хотелках, нужно только спросить.
А уже после обработайте ожидания по 4 пунктам:

1. Как вы их используете? Учтете, отклоните, проигнорируете?
2. Есть ли граница между вашими возможностями/политикой и желаниями покупателей?
3. Можете ли вы изменить клиентские ожидания? Как люди отреагируют на эти изменения?
4. Что вы будете делать, если требования клиента окажутся нереальными?

И самое главное - вы сами можете формировать ожидания клиентов. Для этого существует целый набор маркетинговых инструментов:

- Наглядно покажите, почему у вас лучше/проще/эффективнее, чем у других. Компания Х сжимает данные на 100 Мб, а вы - на целый Тб. А это сэкономит клиенту столько-то места на компьютере.

- Объясните, как вы легко справитесь со сложной проблемой. Например, автострахование - черная дыра по высасыванию денег. Но вы предложили бонусы за безаварийное вождение - и отдавать свои кровные уже не страшно, а приятно.

- Задевайте боли. Клиенты думают, что и так все сойдет, но приходите вы и рассказываете, как все плохо. Важно говорить честно: "Да, у вас падают охваты. Потому что вы забили на продвижение. Мы поможем - но вы выбираете сами, поднимать их или нет".

В конечном счете все зависит от вас. Насколько вы угадаете, предвосхитите, выясните. Узнавайте своих клиентов - и они к вам потянутся.
Еще материалы
Показать еще
Made on
Tilda