Absolut Digital.блоg
История одного манипулятора: как направлять подчиненных, чтобы им не захотелось революции
время чтения 5 минут
Правила делового общения условны и меняются прямо на глазах. Формат диалога с клиентом задают обновления мессенджеров и соцсетей. И если раньше звонок по телефону был мощным маркетинговым инструментом, то сейчас считается чуть ли не наглейшим вторжением в личную жизнь. Разбираем плюсы и минусы звонков и решаем, не лучше ли отправлять голосовые сообщения.
Да, на работе нужно думать о работе. Но семья, дети, близкие - это неотъемлемая часть каждого. Согласитесь, гораздо приятнее приходить каждый день куда, где думают о тебе и твоих родных. Поддерживайте семьи сотрудников, организовывайте праздники для детей или совместные поездки. Это подчеркнет, что вы видите рядом с собой людей, а не винтиков системы под названием "работа".
"За"

В бесконечном информационном шуме кажется, что звонок - это нечто реально важное. Человек взял и Позвонил - это говорит, он заинтересован сильнее, чем если бы просто кинул сообщение в Телеграм. Но звонить тоже нужно правильно, и в современном телемаркетинге для этого используют две фишки.

Автоматизация. Колл-центры экономят на операторах, внедрив системы автоматического обзвона клиентов.Оператор подключается. Только если первый этап звонка прошел успешно, и собеседник уже попался на крючок. Степень заинтересованности определяет биометрическим распознаванием голоса и речевой аналитикой. В результате продажи растут, а затраты снижаются в 2,5-3 раза.

Сторителлинг. "Дешево", "три по цене двух" и "скидка 110% только сегодня" больше не работают. Подключился чисто человеческий подход - клиенту долго и тщательно обрисовывают рай, и только потом предлагают вакансию в нем. За умеренную плату, конечно.

В обоих случаях важна персонализация. Узнайте перед звонком, что и когда клиент уже покупал, что его мотивировало и к чему привела покупка. Тогда собеседник будет чувствовать - это звонок строится вокруг него, его желаний и потребностей. Ему хотят помочь, а не просто впарить поскорее ненужный продукт.

Статистики эффективности звонков не существует. Но есть примерные показатели, на которые неплохо было бы ориентироваться:

"Холодные" - 100-200/день, 20% продаж;
"Теплые" - 80-100/день, 40% продаж.
"Против"
Фактически аргумент "против" только один - звонки себя исчерпали еще в начале этого десятилетия. Рекламная активность развернулась на 180 градусов в сторону интернета:видеороликов, контекста, тизеров. И это сэкономило компания время, силы и бешеные бабки.

Михаил Орлов, глава отдела маркетинга "Гидроланс", рассказывает, что телемаркетинг им обходился в 15 тысяч на сценарии и клиентскую базу + 120 тысяч - сами звонки в течение месяца. Интернет-реклама обошлась же в 48 тысяч, охваты при этом поднялись в 1,5 раза, а покупателей стало больше на 35%.
Почему телемаркетинг не работает:

Большой шанс сорвать сделку просто потому, что позвонили в неудобное для клиента время.

В звонках нет этапа, который подталкивает покупателя к логичному финалу в виде "Покупаю!". Да, клиент может просто передумать после того, как положит трубку.

Из-за (слава богу, прошедшего) бума телемаркетинга в России люди стали бояться звонков - они сбрасывают вызов уже после того, как слышат: "А у вас не найдется 5 минуток поговорить о…?".

Телефонные разговоры стали чем-то личным: узнать, как у мамы дела, спросить у мужа, что купить к ужину, договорится с ребенком, когда забрать его из школы. Вторгаться в эти уютные беседы со своими продажами - как-то не очень уважительно.
А выводы?
А выводов не будет. Каждый решает сам. Если вкратце, то: звонки все еще работают, но не у всех и не всегда. Но если грамотно выстраивать сценарий каждого из них, плохо на конверсиях это не отразится.
Еще материалы
Показать еще
Made on
Tilda